Один із структурних підрозділів ПАТ «Черкасиобленерго» – кол-центр відзначає сьому річницю з дня створення. Протягом усього часу працівники спеціалізованого підрозділу спільно з дирекцією інформаційних технологій та зв’язку працювали над вдосконаленням послуг з обслуговування споживачів шляхом розробки та впровадження сучасних сервісів та діджиталізації усіх процесів для зручності та якісного інформування абонентів.
Історія створення кол-центру 24/7 розпочалась з 23 квітня 2014 року, коли оператор прийняв перший вхідний дзвінок від споживача. Відтоді підрозділ постійно збільшувався та модернізувався: було впроваджено нове програмне забезпечення; розроблено зручні сервіси (зокрема передача показників лічильників через Viber- бот та розширення його функціоналу, створення Telegram- боту, SMS-інформування). Усе, з метою підвищення якості інформаційного обслуговування споживачів з питань електрозабезпечення, реалізації принципів відкритості та орієнтації на клієнта, вдосконалення взаємовідносин між Товариством та споживачами електричної енергії.
У 2020 – 2021 роках фахівцями кол-центру адаптовано голосове меню самообслуговування через IVR, тобто, зателефонувавши в кол-центр, споживач зможе передати інформацію (повідомлення) в автоматичному режимі або в спілкуванні з оператором. Автоматичне меню самообслуговування надає можливість абоненту отримати необхідну інформацію натисканням відповідної клавіші на своєму телефоні. Створені пріоритетні черги з швидким доступом до операторів кол-центру у випадках виникнення загроз життю або аварійних ситуацій, запроваджені дистанційні робочі місця, завдяки яким оператори кол-центру можуть обробляти звернення-дзвінки безпосередньо з власних домівок, що, з одного боку, збільшує кількість операторів в період непрогнозованих пікових навантажень (під час негоди та інше), а з іншого – зменшує ризик захворюваності співробітників у період пандемії.
Нині реалізується пілотний проект з SMS-інформування побутових та юридичних споживачів про планові та аварійні відключення від електроживлення.
- Наразі послуга з SMS-інформування діє в рамках пілотного проекту та проходить тестування. Сервіс випробовується в Черкаському районі і згодом буде поширений на всі райони Черкаської області. Щоб підключити послугу, абонент має зателефонувати до кол-центру 24/7 Товариства за багатоканальними номерами (0472) 33-87-87, (093) 170-40-57, (050) 434-87-87, (067) 690-48-48 та повідомити номер телефону, на який буде зручно отримувати SMS-повідомлення. Це стосується як побутових, так і юридичних споживачів для того, щоб вони могли заздалегідь планувати побутові справи та роботу підприємств та відомств, - розповів начальник кол-центру ПАТ «Черкасиобленерго» Даніїл Гулак.
Рішення про необхідність SMS-інформування було ухвалено ПАТ «Черкасиобленерго», щоб кожен споживач був поінформований про планові відключення, незалежно від того, чи має він доступ до інтернету, користується сучасним смартфоном чи звичайним мобільним телефоном, додає начальник кол-центру.
Також цьогоріч поліпшено соціально-побутові умови, в яких працюють оператори кол-центру, здійснено ремонт приміщень, оснащено усім необхідним.
- З метою автоматизації передачі показів лічильників, оператори кол-центру у телефонному режимі повідомляють споживачам про електронні сервіси у Viber та Telegram. Таким чином працівники підрозділу значно поліпшують та спрощують процес передачі показів лічильників для максимальної зручності своїх споживачів, - розповів Даніїл Вікторович. – Адже у період передачі показів лічильника оператори працюють у посиленому режимі та приймають понад півтисячі дзвінків від споживачів на добу.
Сьогодні усіх працівників кол-центру щиро вітає з річницею увесь колектив ПАТ «Черкасиобленерго». Щиро зичимо підрозділу лише руху вперед, творчого натхнення та реалізації планів та задумів.