Оператор кол-центру – це голос Товариства. Виходячи з його роботи, з дотримання телефонного етикету, споживач робить висновки щодо роботи Товариства в цілому. Тому специфіка роботи у кол-центрі, в першу чергу, полягає у потребі в якісній підготовці і постійному вдосконаленні кадрів.Дані тренінги були розроблені таким чином, щоб стати у нагоді, як новим працівникам, так і вже досвідченим операторам. Для цього було застосовано такі методи, як групова дискусія, мозковий штурм, метод вирішення кейсів та, навіть, метод «рольової гри».
У телефонних розмов є ряд особливостей, які суттєво впливають на їх результативність – це ряд прийомів, які дозволяють зробити спілкування більш конструктивним для обох співрозмовників. Тому впродовж тренінгів учасники відпрацьовували навички активного слухання, стандартів ділового спілкування та ділової етики, запобігання конфліктним ситуаціям.Оскільки основним інструментом оператора є голос, то на тренінгу окрему увагу було приділено технікам роботи з голосом за допомогою різних вправ: від дихальних, до мовних.
Окремо було розглянуто тему якості спілкування. Практична частина тренінгів полягала у прослуховуванні записів розмов, їх аналізі та оцінюванні самими учасниками тренінгу, виходячи з інформації, отриманої з теоретичної частини тренінгу.
- Досить великою проблемою у організації практичного навчання для кол-центру є брак часу для його проведення через специфіку цілодобової роботи. Тому у даній серії тренінгів учасникам було запропоновано техніку «швидкісний коучинг», яку вважають найбільш ефективною для навчання невеликих груп. Дана техніка передбачає залучення операторів та супервізорів для прослуховування розмов з метою оцінки їх якості та визначення «слабких» та «сильних» моментів. Такі заняття допомагають покращувати стандарти якості, дозволяють новим та вже досвідченим фахівцям обмінюватися досвідом, складними випадками зі своєї практики. Тому, сподіваюсь, результати такої роботи позитивно відобразяться на якості обслуговування наших споживачів, - прокоментувала тренер, провідний інженер навчального центру Олена Коваль.