Днями у ПАТ "Черкасиобленерго" відбулася презентація оновленого програмного забезпечення для кол-центру. Присутні мали змогу ознайомитися зі специфікою роботи підрозділу та дізнатися про ряд інновацій, що мають суттєво покращити якість обслуговування споживачів.
Головним досягненням запроваджених заходів стало підвищення пропускної спроможності кол-центру, що є найбільш актуальним в умовах постійно зростаючої кількості вхідних звернень. Ще зовсім недавно, через застарілий апаратно-програмний комплекс, в піковий період абонентам було вкрай проблематично додзвонитися. На сьогодні фахівці Товариства розробили нове програмне забезпечення, та апаратно оновили весь комплекс кол-центру, що загалом сприятиме комфортній роботі як операторів, так і черкащан.
Цей новий програмний продукт дасть змогу оперативно розв'язувати всі питання та надавати споживачам актуальну інформацію. У нас дуже багато проектів, які функціонують в ногу з часом, або й випереджають його. Я радий, що в нашій службі інформаційних технологій та зв'язку працюють такі фахівці, які своєю плідною працею та креативним баченням здатні суттєво полегшити роботу Товариства. Окремо хочу відмітити працівників кол-центру. Саме завдяки їхній сумлінній роботі ПАТ "Черкасиобленерго" стає ближчим та зрозумілішим для наших споживачів. Дякую вам усім! - прокоментував подію голова правління ПАТ "Черкасиобленерго" Олег Самчук.
Робота кол-центру була покращена, в першу чергу, на прохання споживачів з метою забезпечення з’єднання з оператором як у звичайні періоди, так і в періоди максимального напливу звернень. Зокрема, було оновлено сервер, замінено апаратуру та програмне ядро, збільшено кількість операторів та поліпшено умови їх праці.
- Для моніторингу актуальної інформації щодо навантаження на кол-центр та оперативного керування підсистемами комплексу, що збільшує його відмовостійкість, в залі операторів впроваджено інформаційне табло, на якому відображаються дані щодо кількості абонентів, що знаходяться в черзі на обслуговування, максимальної та середньої тривалості розмови з абонентом, вільних та залучених операторів тощо, – пояснив провідний інженер відділу автоматизованих систем Антон Коваль.
- Попередній програмний продукт, окрім того, що був надто дорогим, ще й застарів і не витримував навантаження, тому були скарги. Абоненти просили покращити якість. Нова ж система є максимально адаптованою і включає багато функцій, зокрема, під час очікування в черзі абонентам озвучуються важливі інформаційні повідомлення, а також повідомляється їх позиція в черзі та орієнтовний час очікування до з’єднання з оператором. Відповідно, зараз до кол-центру можуть одночасно зателефонувати близько 500 осіб. А це дуже актуально, оскільки у періоди передачі показників лічильників кількість дзвінків сягає 300 у хвилину, тобто 5 дзвінків у секунду, - зазначив директор з інформаційних технологій та зв'язку Олексій Шевченко.
У порівнянні з цим, попередній кол-центр налічував до 10 операторів, дозволяв мати максимальну чергу в 20 абонентів та не справлявся з обробкою дзвінків в пікові періоди.
У Товаристві постійно працюють над розвантаженням телефонних ліній. Зокрема, мешканці області можуть передавати покази через особистий кабінет на офіційному сайті, чи через паблік-аккаунт ПАТ "Черкасиобленерго" у безкоштовному месенджері Viber. Це робиться для того, щоб зробити процес передання показників зручним та швидким.
- Для уникнення черг абонентів на телефонних лініях ми збільшили штат. Якщо раніше працювали 3-4 оператори, то зараз на зміні черкащан обслуговує 12 осіб. Кол-центр також працює і вночі, зокрема, мінімально на лініях – два оператори. Для працівників створили комфортні умови роботи, обладнали кімнату відпочинку з диваном, мікрохвильовою піччю та холодильником. Тут оператори можуть відпочити й пообідати, - розповіла начальник кол-центру Наталія Негода.
Для зручності абонентів до кол-центру можна звертатися за номерами трьох мобільних операторів: Lifecell, Київстар та Vodafone.
Тож, оператори кол-центру ПАТ «Черкасиобленерго» завжди раді відповісти на ваші питання за багатоканальними номерами (0472) 33-87-87, (093) 170-40-57, (050) 434-87-87, (067) 690-48-48. Цілодобово. Без вихідних.