75% звернень відбуваються у телефонному режимі, 25% - через форму електронного зв’язку. Більшість консультацій стосуються обліку електроенергії (покази, робота, експертиза, заміна лічильників). На другому місці – консультації по рахунках (заборгованість, незрозумілі або невірні рахунки). Майже 10 % - це звернення з приводу відключень (планові та аварійні, висока/низька напруга тощо).
- У першому кварталі поточного року ми отримали близько
50-ти тисяч телефонних звернень, у
другому – понад 60, - зазначає начальник кол-центру Наталія Негода. - Найближчим
часом плануємо запровадити новації, зокрема, можливість запису показників на
автовідповідач, отримання інформації про заборгованість, не з’єднуючись із
оператором. Крім того, чимало дзвінків надходить з приводу переоформлення договорів
на постачання електроенергії. Як правило, це відбувається під час операцій з
нерухомістю. Перелік необхідних документів для цього також можна буде дізнатися,
не чекаючи розмови з оператором. Кількість звернень взимку та восени, зазвичай, зростає, говорять працівники кол-центру, через період відпусток та городніх робіт улітку. Проте, цьогоріч тенденція змінилася: у останні кілька місяців звернень, навпаки, побільшало. Передусім, через масові перебої з електропостачанням під час ліквідації наслідків буревіїв та страйк працівників підприємства.
Прикметно, що у звітний період (два останні робочі дні поточного місяця та
три перші робочі дні наступного місяця) кожен оператор приймає від 600 до 1000
звернень за зміну при нормі – 132 звернення за зміну.
Більше про роботу кол-центру - ТУТ.